Согласно данным, представленным Комсомольской Правде, в период с января по июнь 2023 года информационно-справочная служба Росводоканал Оренбург обработала 73 185 обращений от граждан. Интересно, что характер обращений изменился за последние годы: число аварийных вызовов сократилось в три-четыре раза, в то время как количество запросов на консультации значительно возросло. Чаще всего жители региона звонят, чтобы получить разъяснения по начислениям за услуги водоснабжения.
На сегодняшний день абонентская база Росводоканала составляет 334 тысячи лицевых счетов, и число звонков продолжает расти пропорционально увеличению этой базы. Если ранее основным поводом для звонков были сообщения о прорывах труб и утечках, то теперь на первом месте находятся вопросы, связанные с оплатой счетов. Второе место занимают запросы о установке и опломбировке водосчетчиков.
Специалисты отдела по работе с населением стали самыми востребованными сотрудниками компании, с которыми операторы кол-центра чаще всего соединяют абонентов. За первые шесть месяцев этого года было зарегистрировано 1474 обращения по водопроводным сетям и 3944 – по канализационным. Потребители дают высокую оценку работе по этим заявкам, в среднем ставя 4,9 балла из пяти.
Росводоканал активно отслеживает выполнение каждого обращения и учитывает отзывы граждан. Интересно, что жители часто звонят не только с жалобами, но и с благодарностью, особенно отмечая профессионализм сотрудников и скорость выполнения работ.
Операторы кол-центра работают ежедневно с 8 утра до 8 вечера, без выходных, и на каждого из них приходится от 90 до 120 вызовов в день. Вне рабочего времени звонки перенаправляются на центральную диспетчерскую службу. Все разговоры записываются, а каждый вызов фиксируется в специальной программе, что позволяет быстро реагировать на запросы.
В компании призывают абонентов заранее четко формулировать свои вопросы, чтобы ускорить процесс получения консультации и освободить линии для других жителей региона.